Желание приобретать новинки не страхует от ненужных покупок и не гарантирует качество. Расторжение договоров покупателями чреваты для продавцов сложностями при повторной реализации качественной продукции и при урегулировании вопроса с изготовителями в отношении брака. Козыри для отказа от исполнения обязательств дают и сами потребители, не владеющие законодательными нормами и соглашающиеся на невыгодные предложения.
Куда обращаться потребителю при нарушении прав?
Несмотря на существование Федерального закона, защищающего права потребителей № 2300-1 с 1992 года, двусторонние отношения розничных предприятий и физических лиц неоднозначны. Например, торгующие организации редко заключают письменные договоры, прописывающие ключевые моменты, касающиеся:
-
информации о производителе;
- порядка и сроков доставки и установки;
- разграничения существенности недостатков и способов устранения.
Договорные функции выполняет расчетный документ – товарный или кассовый чек, а договор считается заключенным в устной форме с момента внесения денежных средств. Даже отсутствие товарно-сопроводительной документации не освобождает продавца от исполнения договорных обязательств при наличии свидетельских показаний, подтверждающих факт приобретения гражданином (ст.493 ГК РФ).
При неисполнении обязательств сторонами предусмотрен претензионный порядок взаимодействия. Покупатель направляет торгующей организации претензию с указанием:
- товарной номенклатуры, стоимости, даты и способа оплаты;
- конкретизации нарушения (например, передача продукции, не соответствующей заказанной по ассортименту, комплектности и иным параметрам);
- дальнейших действий (в частности, расторжения договора, устранения недостатков или замены в конкретный срок).
На удовлетворение требований предприятию розничной или дистанционной торговли отводится десять дней (ст. 22 закона о ЗПП). При игнорировании претензии клиент может подать иск в суд, где помимо возврата денег и компенсации убытков взыскать неустойку в размере 1 % от уплаченной суммы за каждый день задержки и возмещение морального вреда (ст. 15, 17, 23 закона о ЗПП).
Стоит ли обращаться в Роспотребнадзор?
«Защитные» функции исполняет Роспотребнадзор, который может провести проверку и применить финансовые санкции к виновнику по результатам (п.1 ст.14.4 КоАП РФ). Специалисты также помогут потребителю:
-
составить претензию;
- выбрать аргументы для суда.
Роль Роспотребнадзора – правовая поддержка граждан, предоставление информационно-консультационных услуг в области законодательства и подбор веских доводов как для нарушителя, так и для судебной инстанции.
Правовые аспекты при возврате товара
Инициатива покупателя по расторжению сделки и возвращению сторон в «исходное положение» реализуется по-разному в зависимости от причин. При возврате качественной продукции определяющая роль принадлежит сроку обращения, бракованной – доказательству наличия фабричного брака в течение гарантийного периода обслуживания.
Как вернуть качественную вещь?
Потребитель вправе обменять товары надлежащего качества, не подошедшие по функциональным параметрам, на протяжении двухнедельного периода, отсчитываемого со следующего за днем покупки дня (ст.25 закона о ЗПП, ст.502 ГК РФ). Обмен производится при одновременном выполнении условий:
-
отсутствия следов употребления;
- сохранения внешнего вида, потребительских свойств и фабричных ярлыков;
- наличия расчетно-платежного документа или показаний свидетелей о совершении сделки.
Безоговорочно вернуть деньги допускается только при отсутствии аналога непосредственно в день обращения и отказе покупателя от ожидания поступлений идентичной или однородной продукции на склад продавца.
Установленные правила не распространяются на товарный ассортимент согласно Перечню, утвержденному Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 года № 2463.
Как вернуть бракованный товар?
В отличие от качественного товара при выявлении скрытых дефектов или недостатков, неоговоренных продавцом, покупателю принадлежит право выбора в отношении дальнейших действий (ст.18 закона о ЗПП, ст.503 ГК РФ). На протяжении гарантийного срока обслуживания потребитель вправе требовать:
-
замены на аналогичный или однородный товар с одновременным перерасчетом цены;
- предоставления послепродажной скидки для уменьшения уплаченной суммы;
- срочного устранения дефектов продавцом или возмещения стоимости выполненных работ сторонним лицам, привлеченным покупателем;
- расторжения договора купли-продажи и возврата сторонами активов, полученных по сделке.
Возврат производится за счет продавца, а покупатель может дополнительно потребовать полной компенсации потерь, связанных с продажей.
Иные особенности возврата некачественного товара
Нередко магазины направляют клиента решать вопросы о возмещении брака непосредственно с изготовителем, пренебрегая прямой обязанностью предприятия розничной торговли не только продавать товары, но и отвечать за их качество. Торгующая организация обязана собственными силами произвести:
-
доставку продукции свыше 5 кг весом;
- разборку и демонтаж установленной мебели или сложной бытовой техники;
- экспертизу в целях констатации заводского брака.
Для ускорения процесса или при отказе продавца покупатель может заказать сопутствующие услуги самостоятельно, а затем предъявить счет магазину для компенсации издержек. Гражданин может обратиться напрямую к производителю, но по собственной инициативе, не связанной с уклонением продавца от исполнения обязанностей.
